4 марта компания Sandvik Coromant запускает работу Единого Контактного Центра в России с централизацией в Москве. Теперь все обращения по вопросам размещения и обработки заказов будут направляться на номер горячей линии с 6.00 до 17.00 по Московскому времени.
Контактный центр представляет собой IT-приложение, которое интегрируется с телефонией. Особенность системы контактного центра заключается в том, что при поступлении звонка от клиента в отдел поддержки продаж, система синхронизирует информацию о входящем звонке из системы CRM, и, если такой клиент уже есть в базе, то его данные предоставляются сотруднику в виде карточки клиента. Теперь, благодаря возможности видеть всю необходимую информацию, специалисты Отдела по работе с клиентами Sandvik Coromant смогут решать задачи заказчика быстрее и эффективнее.
Система будет отслеживать все входящие вызовы и вести статистику по типу звонков (входящие/исходящие), по типу обращения, по уровню сервиса и многим другим аспектам.
Ожидается, что платформа поможет специалистам компании быстро и эффективно определять и анализировать основные причины обращений и ключевые потребности клиента, а учет общего количества совершенных и потерянных звонков, времени ожидания на линии и времени обработки заявок позволит выявить основные ошибки и повысить качество обслуживания клиентов. Внедрение системы единого контактного центра стало результатом инициативы Sandvik Coromant по формированию клиентоориентированного отдела по работе с клиентами. Так, в начале 2018 года система была успешно запущена в Мексике, Америке, а также в Северной и Юго-Восточной Азии.

«В последнем опросе удовлетворённости клиентов уровнем обслуживания «TRIM 2017*» наши заказчики отметили, что сталкиваются с трудностями при получении информации о статусе заказа, отгрузках и продукте. Именно это послужило толчком для внедрения данной системы, которая позволит нам выявить внутренние барьеры, повысить, прежде всего, нашу эффективность и качество обслуживания наших клиентов», – Альбина Афоничкина, Руководитель Группы маркетинговых коммуникаций.

*Головная компания Sandvik Coromant проводит опрос удовлетворенности своих клиентов уровнем обслуживания раз в 2 года.